華夏銀行（600015）杭州分行不斷完善基礎(chǔ)金融服務(wù)措施，主動(dòng)貼近老年客戶金融服務(wù)需求，用心提供延伸服務(wù)，積極解決老年人在銀行領(lǐng)域運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難，助力老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，確保老年客戶金融服務(wù)需求有保障。

尊重老年人使用習(xí)慣，設(shè)置多種便民設(shè)施

在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立老年人服務(wù)“綠色通道”、愛心窗口、無(wú)障礙服務(wù)臺(tái)等形式，打造業(yè)務(wù)全面、環(huán)境溫馨的老年人服務(wù)窗口，并配備老花鏡、放大鏡、輪椅等便民設(shè)施。同時(shí)，增設(shè)智能柜臺(tái)一鍵呼叫功能，充分考慮老年客戶在使用智能柜臺(tái)時(shí)需要人工指導(dǎo)的需求，老年客戶在業(yè)務(wù)流程中可通過(guò)按鍵一鍵呼叫大堂經(jīng)理，廳堂服務(wù)人員就能夠及時(shí)為老年客戶提供服務(wù)。在電話語(yǔ)音系統(tǒng)增加老年客戶身份智能識(shí)別功能，在電話客服設(shè)置老年人關(guān)愛坐席，電話接通后，客戶后只需說(shuō)出“轉(zhuǎn)人工”，系統(tǒng)可智能識(shí)別60歲以上老年身份，優(yōu)先轉(zhuǎn)入關(guān)愛人工專席，簡(jiǎn)化老年客戶轉(zhuǎn)人工服務(wù)操作環(huán)節(jié)，縮短老年客戶排隊(duì)等待時(shí)間。進(jìn)線后，關(guān)愛坐席代表可以實(shí)時(shí)接收老年客戶入線標(biāo)識(shí)，通過(guò)查詢歷史通話記錄及工單信息，可以提前預(yù)判老年客戶咨詢問(wèn)題，及時(shí)為老年客戶提供更加細(xì)致、周到的專屬服務(wù)。

推出適用于老年客群的“關(guān)懷版”手機(jī)銀行，結(jié)合老年客戶群體對(duì)移動(dòng)金融的主要需求，向老年群體提供大字、語(yǔ)音等服務(wù)，突出查詢、轉(zhuǎn)賬、理財(cái)、繳費(fèi)等老年人常用功能，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)。

主動(dòng)作為，普及金融知識(shí)提供延伸服務(wù)

華夏銀行杭州分行聯(lián)誼村委，為留守老人開展金融知識(shí)普及活動(dòng)，走進(jìn)老年課堂，聚焦老年人日常生活涉及的高頻服務(wù)事項(xiàng)，重點(diǎn)針對(duì)老年人群體進(jìn)行金融知識(shí)宣傳；聯(lián)動(dòng)社區(qū)，開展老年人智能手機(jī)教學(xué)活動(dòng)，員工自制智能手機(jī)使用教程視頻，結(jié)合視頻開展現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，手把手、一對(duì)一幫助現(xiàn)場(chǎng)老年人掌握智能手機(jī)的基礎(chǔ)運(yùn)用技能；聯(lián)合大學(xué)，聘請(qǐng)資深老師定期為老年大學(xué)學(xué)員舉辦主題講座活動(dòng)，大力普及銀行智能技術(shù)應(yīng)用知識(shí)，推動(dòng)防范非法集資、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等宣傳普及，增強(qiáng)老年人對(duì)智能技術(shù)的了解和信任，幫助老年人了解新事物、體驗(yàn)新科技、融入智慧社會(huì)。

在華夏銀行杭州之江支行，95歲高齡的客戶雖然意識(shí)清晰，但由于長(zhǎng)期住院不便前往網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，之江支行在了解到這一情況后，及時(shí)安排工作人員上門，打通金融服務(wù)“最后一公里”。讓特殊人群及時(shí)享受金融服務(wù)帶來(lái)的便捷，也讓華夏銀行的暖心服務(wù)，護(hù)航客戶的幸福晚年。

華夏銀行杭州武林支行88歲的老年客戶也長(zhǎng)期在康復(fù)醫(yī)院療養(yǎng)，精神狀態(tài)尚可，但無(wú)法行走，不便前往網(wǎng)點(diǎn)辦理密碼重置業(yè)務(wù)。在得知情況后，武林支行立即安排兩名工作人員上門核實(shí)，親見病人授權(quán)，并帶去了支行的暖心慰問(wèn)，解決了客戶的燃眉之急。

下一步，華夏銀行將繼續(xù)立足老年客戶需求，持續(xù)優(yōu)化各項(xiàng)金融服務(wù)，解決老年人使用智能技術(shù)的實(shí)際運(yùn)用困難，為老年客戶提供人性化、差異化服務(wù)，不斷提升老年客戶的金融服務(wù)體驗(yàn)。(丁薩)

責(zé)任編輯：宋越

關(guān)鍵詞： 杭州分行 華夏銀行