在11月22日舉辦的2024中國(guó)汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)高峰論壇上，與會(huì)者共話汽車服務(wù)創(chuàng)新趨勢(shì)。該論壇由《中國(guó)汽車市場(chǎng)》雜志主辦、汽車與駕駛維修傳媒承辦，緊扣“拓新”主題，匯集了本年度在汽車服務(wù)創(chuàng)新方面深耕厚植、卓有成效的企業(yè)嘉賓展開(kāi)分享。

北京卓眾出版有限公司副總經(jīng)理胡波在論壇致辭中指出，今年汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)在負(fù)重與拓新中前行，在新的消費(fèi)場(chǎng)景、消費(fèi)習(xí)慣和移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的助推下，買(mǎi)方市場(chǎng)的特點(diǎn)更加顯現(xiàn)，這就促使傳統(tǒng)車企售后服務(wù)亟需加快轉(zhuǎn)型步伐。許多品牌廠家大膽利用一些新平臺(tái)、新工具，去構(gòu)建全新的用戶運(yùn)營(yíng)鏈路，比如運(yùn)用抖音本地生活，聯(lián)動(dòng)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，去做售后服務(wù)端的獲客與?？?，收效明顯。本屆論壇以“拓新”為主題，重點(diǎn)以“新?tīng)I(yíng)銷”為突破口，研究售后“新市場(chǎng)”的開(kāi)拓創(chuàng)新。

北京卓眾出版有限公司副總經(jīng)理胡波

聚力新?tīng)I(yíng)銷

北京現(xiàn)代汽車有限公司新媒體工作室主任仉政從主機(jī)廠角度分享了售后服務(wù)直播方面的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。北京現(xiàn)代在售后部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)牽頭下，內(nèi)部成立了快速響應(yīng)機(jī)制，建設(shè)六大板塊小組負(fù)責(zé)售后服務(wù)直播全流程，通過(guò)精心策劃直播內(nèi)容、優(yōu)化商品組合策略、提升門(mén)店經(jīng)營(yíng)分?jǐn)?shù)、充分借助大場(chǎng)練兵等方式，打好了售后直播從0到1的基礎(chǔ)建設(shè)。仉政認(rèn)為能如此高效地完成基礎(chǔ)搭建，主要是因?yàn)閮?nèi)部從上到下有統(tǒng)一的思想意識(shí)，其次通過(guò)制定直播業(yè)務(wù)流程圖，行動(dòng)上統(tǒng)籌兼顧各小組的業(yè)務(wù)。“想要做好售后服務(wù)直播，得下狠心、下苦功，沒(méi)必要等到萬(wàn)事俱備再開(kāi)播，邊做邊學(xué)才是成長(zhǎng)的最好辦法。”仉政說(shuō)。

北京現(xiàn)代汽車有限公司新媒體工作室主任仉政

在推進(jìn)售后服務(wù)營(yíng)銷工作中，除了車企要起牽頭作用，經(jīng)銷商的聯(lián)動(dòng)工作至關(guān)重要。來(lái)自天津浩眾汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司的主播李士嚴(yán)，從經(jīng)銷商角度深入剖析了售后服務(wù)直播中的各個(gè)要點(diǎn)，在主播人設(shè)、賬號(hào)運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù)研究、粉絲互動(dòng)等方面分享了其獨(dú)到見(jiàn)解。2024年1-10月，天津浩眾在售后直播間累計(jì)獲得了200多萬(wàn)GMV，并通過(guò)售后直播，轉(zhuǎn)介紹銷售新車28輛，成為一汽-大眾華北大區(qū)經(jīng)銷商營(yíng)銷轉(zhuǎn)型的排頭兵。李士嚴(yán)呼吁經(jīng)銷商們抓住新?tīng)I(yíng)銷的機(jī)遇：“經(jīng)銷商做直播特別好，也特別對(duì)，通過(guò)做直播經(jīng)銷商一來(lái)可以擴(kuò)大客戶基盤(pán)，在存量中找到增量，二來(lái)借助抖音本地生活工具直接就可以變現(xiàn)，因?yàn)樗某山绘溌泛芏?、轉(zhuǎn)化更快。”

天津浩眾汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司主播李士嚴(yán)

“2024年，4S店售后份額在整個(gè)生活服務(wù)GMV中低于50%，汽車品牌通過(guò)抖音生活服務(wù)平臺(tái)去做直播和短視頻，依然還有非常大的紅利市場(chǎng)。”巨懂車平臺(tái)認(rèn)證數(shù)字營(yíng)銷專家李甲在會(huì)上分析了抖音生服賽道現(xiàn)狀。李甲認(rèn)為售后服務(wù)要進(jìn)行線上化，最核心的就是進(jìn)行矩陣經(jīng)營(yíng)：第一是覆蓋，于總部而言，只有綁定門(mén)店足夠多，覆蓋范圍足夠大，才能充分觸達(dá)到用戶。于經(jīng)銷商而言，本地經(jīng)銷商能為本地用戶提供更落地、更精細(xì)化的服務(wù)體驗(yàn)，這是在總部直播間達(dá)不到的效果。第二是服務(wù)，品牌方通過(guò)本地生活能更好地進(jìn)行門(mén)店管理，把握好“經(jīng)營(yíng)分”與“負(fù)向三率”兩大核心指標(biāo)，提升矩陣的服務(wù)體驗(yàn)。

巨懂車平臺(tái)認(rèn)證數(shù)字營(yíng)銷專家李甲

拓展新市場(chǎng)

為共享優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，給行業(yè)提供更多行之有效的方法參考，論壇特別邀請(qǐng)了目前抖音生服維保賽道的第一名——杭州小拇指汽車維修科技股份有限公司前來(lái)分享。自2022年10月入局新媒體后，小拇指實(shí)現(xiàn)了高速增長(zhǎng)，當(dāng)月便達(dá)成了100萬(wàn)GMV，到2024年8月單月GMV已增長(zhǎng)到4000萬(wàn)，除了業(yè)績(jī)端表現(xiàn)亮眼，品牌曝光數(shù)據(jù)也非?？捎^。小拇指科技副總裁夏昉分享了成績(jī)背后的三大方法：“打造爆款”“培養(yǎng)職人”以及“打贏線上口碑戰(zhàn)”。通過(guò)三大運(yùn)營(yíng)方法，小拇指到今年8月份已累積新增了800多家門(mén)店。“我們的流量?jī)?yōu)勢(shì)，帶動(dòng)了線下門(mén)店的迅速增長(zhǎng)，同時(shí)職人的規(guī)模增長(zhǎng)，又帶來(lái)了更多流量，形成了業(yè)績(jī)飛輪效應(yīng)。”夏昉分享道。

杭州小拇指汽車維修科技股份有限公司副總裁夏昉

新市場(chǎng)的開(kāi)拓既離不開(kāi)先發(fā)企業(yè)在“無(wú)人區(qū)”的大膽試錯(cuò)，也離不開(kāi)大量行業(yè)人才與資源來(lái)支撐。京東養(yǎng)車培訓(xùn)部負(fù)責(zé)人周玲在分享中介紹了京東養(yǎng)車在新能源人才培養(yǎng)方面的重要舉措。隨著新能源汽車市場(chǎng)的快速發(fā)展，京東養(yǎng)車積極布局，通過(guò)與專業(yè)機(jī)構(gòu)合作、開(kāi)展內(nèi)部培訓(xùn)課程等方式，大力培養(yǎng)新能源汽車售后服務(wù)人才。周玲的分享為行業(yè)人才培養(yǎng)提供了新的思路和實(shí)踐參考，助力企業(yè)提升在新能源領(lǐng)域的服務(wù)能力。

京東養(yǎng)車培訓(xùn)部負(fù)責(zé)人周玲

為深入探索汽車用戶對(duì)售后創(chuàng)新服務(wù)的需求、體驗(yàn)和期望，了解經(jīng)銷商的售后創(chuàng)新服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，給汽車行業(yè)售后服務(wù)創(chuàng)新提供設(shè)計(jì)建議，北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司首席數(shù)據(jù)官CDO常樂(lè)貴在論壇上分享了他們的研究成果。研究表明，基礎(chǔ)型創(chuàng)新服務(wù)（人性化服務(wù)、靈活保養(yǎng)服務(wù)）對(duì)用戶忠誠(chéng)行為的影響較大，增值型創(chuàng)新服務(wù)（高端專屬服務(wù)、上門(mén)取送車服務(wù)）對(duì)用戶忠誠(chéng)行為影響較小。對(duì)車企品牌來(lái)說(shuō)，做好基礎(chǔ)型服務(wù)才是培養(yǎng)用戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)，在基礎(chǔ)型服務(wù)的基礎(chǔ)上，可以有選擇的再提供增值服務(wù)。通過(guò)對(duì)大量用戶數(shù)據(jù)的收集和分析，企業(yè)就可以深入了解用戶在關(guān)鍵服務(wù)場(chǎng)景下的需求和痛點(diǎn)，從而能針對(duì)性地優(yōu)化服務(wù)流程和營(yíng)銷策略，卓思的研究工作給行業(yè)帶來(lái)新的啟發(fā)。

北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司首席數(shù)據(jù)官CDO常樂(lè)貴

報(bào)告發(fā)布

論壇期間，《中國(guó)汽車市場(chǎng)》雜志主編竇志剛代表主辦方正式發(fā)布《2024中國(guó)汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)指數(shù)（CXI）報(bào)告》，該報(bào)告統(tǒng)計(jì)了60個(gè)汽車品牌、40多萬(wàn)條真實(shí)有效語(yǔ)料、5000余個(gè)真實(shí)探店樣本，運(yùn)用CXI測(cè)量工具從“銷售服務(wù)”“售后服務(wù)”“產(chǎn)品服務(wù)”三個(gè)維度對(duì)客戶體驗(yàn)進(jìn)行量化評(píng)價(jià)，力求準(zhǔn)確、客觀地反映汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)。報(bào)告顯示，2024年客戶的產(chǎn)品和銷售服務(wù)體驗(yàn)較好，售后體驗(yàn)普遍較差；從燃油車看，部分自主品牌的表現(xiàn)已經(jīng)超越豪華品牌；從新能源汽車看，以極氪、問(wèn)界為代表的新勢(shì)力品牌體驗(yàn)，尤其是銷售體驗(yàn)上明顯優(yōu)于傳統(tǒng)廠商；豪華品牌在售后體驗(yàn)上優(yōu)勢(shì)明顯，新能源在售后體驗(yàn)上短板明顯。

《中國(guó)汽車市場(chǎng)》雜志主編竇志剛

在圓桌交流環(huán)節(jié)，圍繞“如何播出好生意”這一主題，北京現(xiàn)代汽車有限公司新媒體工作室主任仉政、杭州小拇指汽車維修科技股份有限公司副總裁夏昉、北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司首席數(shù)據(jù)官CDO常樂(lè)貴、巨懂車平臺(tái)認(rèn)證數(shù)字營(yíng)銷專家李甲與《中國(guó)汽車市場(chǎng)》雜志社社長(zhǎng)曾爽展開(kāi)了深入研討。嘉賓們從不同角度分享了對(duì)企業(yè)直播鏈路斷點(diǎn)與堵點(diǎn)的看法，探討了如何打造直播爆品、如何進(jìn)行矩陣建設(shè)，以及如何通過(guò)直播新媒體運(yùn)營(yíng)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系等。

在技術(shù)不斷進(jìn)步和市場(chǎng)需求日益多樣化的背景下，相信更多優(yōu)秀的企業(yè)將以此次論壇為契機(jī)，積極擁抱變革，強(qiáng)化服務(wù)體系，不斷提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，為廣大消費(fèi)者創(chuàng)造更多價(jià)值。

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