在春運熱潮中，有這樣一個特別的崗位，它沒有車站人流的熙攘，也沒有列車途經(jīng)的風(fēng)景，有的只是閃爍的屏幕與不間斷的電話。他們雖未與乘客相見，卻以聲音為橋，連起每一份期待與安心的歸途。

6時10分，天尚未完全亮，浙江交通集團(tuán)杭海城際服務(wù)熱線員孫佳薈穿著整齊工裝，腳步輕盈而堅定，她推開服務(wù)熱線工班大門，點亮溫暖的燈光，開展班前準(zhǔn)備工作：查看交接班日志，跟進(jìn)上一班次接線情況，查看近期重要文件及夜間乘客留言信息并做好記錄。

6時30分，服務(wù)熱線座席平臺準(zhǔn)時接入。"新年好，杭海城際服務(wù)熱線，請問有什么可以幫您?"春節(jié)期間，在原本的問候話術(shù)基礎(chǔ)上增加了一絲“年味”。“來電的乘客大概率都是有一定需求要解決，心態(tài)上會比較著急，因此我們都會根據(jù)不同的節(jié)日在接通電話的時候便送上相應(yīng)的問候，這樣乘客也會心情愉悅一些。”孫佳薈介紹。

杭海城際服務(wù)熱線員接聽乘客來電。金家煒 攝

春運期間，孫佳薈的工作變得更加繁忙，話務(wù)量較平日有了明顯增高。接線過程中她一邊回復(fù)乘客疑問，一邊敲擊著鍵盤，詳細(xì)記錄每一位來電乘客的信息及訴求。自加入熱線工班以來，孫佳薈已多次在春節(jié)假期堅守崗位，為民眾排憂解難。

“服務(wù)熱線雖不與乘客直接面對面接觸，但對于我們接線員來說，每一通電話都是一份守護(hù)和責(zé)任，能為乘客解決困擾，讓出行更加舒心順暢就是這個崗位的意義。”孫佳薈說道。

鈴聲再次響起，電話那頭的乘客焦急說：“我的包落在車上了，里面有我的身份證件，能不能幫我找找，不然我沒辦法趕火車了!”孫佳薈一邊安撫乘客情緒，一邊細(xì)心詢問相關(guān)信息，迅速記錄時間、地點并第一時間通知相關(guān)車站的工作人員，流程熟練順暢。“我們每天都會接到尋找失物的來電，如果發(fā)生在列車上，我們都會通知就近車站和終點站一起幫助乘客尋找，春節(jié)期間行李多，這樣的來電也會比平時多一些。”孫佳薈介紹。

在許多人眼中，服務(wù)熱線員的工作或許只是接聽電話、回答簡單問題。其實不然，作為杭海城際“隱形守護(hù)者”，每一位服務(wù)熱線員都是與乘客之間的關(guān)鍵紐帶，承載著專業(yè)、責(zé)任與溫度。他們需要掌握安檢、票務(wù)政策，熟悉每個車站的位置、布局，牢記首末班車時間，用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)全力解決乘客疑問，這不僅是一次次崗位培訓(xùn)的積累，更是應(yīng)對千變?nèi)f化咨詢需求的基礎(chǔ)。乘客的焦急、困惑甚至不滿，她們要用耐心與同理心一一化解，傳遞信息，更是情緒的疏導(dǎo)者，一句“我理解您的心情，我們共同解決”的背后，是一次次溝通技巧的錘煉與對服務(wù)初心的堅守。

365個日夜，5840個小時的堅守，350400分鐘的悉心服務(wù)。在這里，每一分每一秒都滿載著杭海城際接線員們對工作的熱忱與執(zhí)著;100%即時回復(fù)，不僅僅是數(shù)據(jù)的體現(xiàn)，更是他們對每位乘客需求的快速響應(yīng)。

雖未曾謀面，但每一次行程背后，都有杭海城際工作人員的默默守護(hù)，用溫暖的聲音穿透電波，傳遞的不僅僅是路況信息，更是對乘客的深切關(guān)懷與不變承諾。(完)

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