近日，由耀出行牽頭，中國標準化研究院、中國計量大學(xué)等科研機構(gòu)、院校及企業(yè)聯(lián)合編制的《禮賓出行服務(wù)通則》(以下簡稱“通則”)正式發(fā)布。作為國內(nèi)首個專門針對禮賓出行行業(yè)的團體標準，該通則在耀出行的深度參與和推動下，系統(tǒng)化定義了禮賓出行的核心服務(wù)標準，覆蓋服務(wù)資源、服務(wù)定制與方案設(shè)計、服務(wù)實施、服務(wù)評價與改進等多個方面。這一標準的成功發(fā)布，不僅填補了行業(yè)空白，更標志著耀出行在推動行業(yè)標準化、提升高端出行服務(wù)品質(zhì)方面邁出了關(guān)鍵一步。

領(lǐng)航禮賓出行新時代，締造國內(nèi)首個團體標準

高端出行作為出行服務(wù)的細分賽道，其發(fā)展趨勢已從單純的交通運輸向服務(wù)品質(zhì)驅(qū)動轉(zhuǎn)變。梅賽德斯-奔馳品質(zhì)出行 | 耀出行于2023年正式宣布將布局從高品質(zhì)出行服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槎Y賓出行服務(wù)的重要戰(zhàn)略，并提出“以禮為基”的戰(zhàn)略主張，致力于通過出行鏈接高品質(zhì)生活方式，打造更具價值的禮賓出行服務(wù)生態(tài)?！抖Y賓出行服務(wù)通則》的發(fā)布，正是耀出行在行業(yè)標準化建設(shè)方面的最新成果，為高端出行行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供了系統(tǒng)化的指導(dǎo)。

通則首先明確了禮賓出行服務(wù)的定義，并解析了其基本要求。禮賓出行服務(wù)被定義為“在一定范圍內(nèi)滿足顧客個性化或?qū)倩男枨?，為顧客帶來極致出行體驗的一項(組)活動。”這一服務(wù)模式，不僅要求除提供高品質(zhì)出行工具，還需具備四大核心能力：

一是按需定制出行，應(yīng)根據(jù)顧客需求進行量身設(shè)計，全面識別顧客需求，為顧客提供極致出行體驗。二是打造顧客專屬，應(yīng)能為顧客提供專屬司機、車輛、配套等，滿足顧客對服務(wù)獨立性、隱私性及高價值感的需求。三是提供個性選擇，應(yīng)為顧客提供個性化選擇，從服務(wù)細節(jié)到整體體驗，均體現(xiàn)顧客個性與品味。四是豐富服務(wù)場景，應(yīng)根據(jù)與顧客交互的具體環(huán)境或情境，建立多樣化的服務(wù)場景，以滿足不同顧客在不同場合下的出行需求。同時，通則還針對禮賓出行服務(wù)的服務(wù)組織、服務(wù)人員、培訓(xùn)內(nèi)容、車輛配套以及服務(wù)平臺等方面提出了明確標準，確保行業(yè)服務(wù)體系更加專業(yè)、可持續(xù)發(fā)展。

作為禮賓出行行業(yè)的實踐樣本和創(chuàng)新引領(lǐng)者，耀出行自2019年啟程以來，始終堅持將高端定制與標準化服務(wù)相融合，打造出一系列專業(yè)化、場景化、精細化的禮賓出行產(chǎn)品，并已率先實現(xiàn)廣泛的商業(yè)落地。在第9屆亞冬會期間，耀出行憑借智能調(diào)度、高效運營和專業(yè)團隊，為全球嘉賓提供精準、高效、尊享的出行保障，展現(xiàn)了禮賓出行服務(wù)的高標準。

耀出行自主研發(fā)的機器智能派單系統(tǒng)和針對場景的智能調(diào)度系統(tǒng)等“技術(shù)基建”，在多個重要國際盛會的接待服務(wù)中成功應(yīng)用，實現(xiàn)了定制化服務(wù)的價值和運營效率的平衡。目前，耀出行已為全球范圍內(nèi)8000多家企業(yè)及旅游品牌提供服務(wù)，持續(xù)探索高端商旅出行的多元化發(fā)展路徑。

推動行業(yè)標準化，耀學(xué)院引領(lǐng)服務(wù)上探

《禮賓出行服務(wù)通則》不僅對服務(wù)資源、服務(wù)定制與方案設(shè)計、服務(wù)實施、服務(wù)評價與改進提出了系統(tǒng)化的指引，更對出行管家、客服團隊以及服務(wù)專員等核心崗位的培訓(xùn)與服務(wù)流程給出明確規(guī)范。例如，出行管家應(yīng)具有目的地知識、行程規(guī)劃、問題解決、多語言溝通等專業(yè)能力，并統(tǒng)一接受禮儀、服務(wù)標準培訓(xùn)，確保服務(wù)品質(zhì)的一致性;服務(wù)設(shè)計內(nèi)容則需在標準接送機、餐飲預(yù)定、協(xié)助貴賓室 / 通道預(yù)定外，提供個性化服務(wù)和應(yīng)急預(yù)案，包括定制歡迎禮、商務(wù)會議支持等。

這一標準的制定，離不開耀出行旗下耀學(xué)院的實踐探索。作為耀出行服務(wù)標準體系的重要支撐，耀學(xué)院已成為行業(yè)內(nèi)高端服務(wù)培訓(xùn)的標桿，匯聚了來自全球的禮賓服務(wù)專家，并對外開放專業(yè)化培訓(xùn)資源。耀學(xué)院為企業(yè)用戶提供從禮賓出行、定制化培訓(xùn)到服務(wù)設(shè)計、運營管理的全方位培訓(xùn)方案，為禮賓出行行業(yè)輸出可持續(xù)發(fā)展的專業(yè)人才儲備。

在此前的亞冬會服務(wù)保障中，所有司機在正式上崗前均需經(jīng)過耀學(xué)院的專項培訓(xùn)，涵蓋服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理和多語言溝通等多個模塊，最終零失誤完成對各國來賓的高規(guī)格接待，再次印證了標準化培訓(xùn)體系的重要性。

耀出行持續(xù)深化標準化建設(shè)，引領(lǐng)行業(yè)未來

行業(yè)標準的建立，是固化實踐成果、提高管理效率、優(yōu)化市場環(huán)境的重要手段。作為禮賓出行行業(yè)的實踐者和標準化建設(shè)的推動者，耀出行不斷深化服務(wù)體系建設(shè)，并憑借獨特的商業(yè)模式、技術(shù)創(chuàng)新、管理策略、客戶服務(wù)和團隊實力，在行業(yè)內(nèi)確立了領(lǐng)先地位。根據(jù)《中國共享出行市場發(fā)展形勢與未來前景預(yù)測報告2025-2030年》，耀出行已躋身“十大出行服務(wù)公司”之列，展現(xiàn)出在高端出行市場的核心競爭力。

在持續(xù)推動行業(yè)標準化進程的同時，耀出行亦聚焦用戶體驗的精細化管理，宣布即將在本月內(nèi)對官方App的服務(wù)評價體系進行優(yōu)化升級。此次調(diào)整重新定義了評分標準，五星評價被設(shè)定為真正的“滿意”標準，四星及以下意味著仍有提升空間，確保用戶反饋能夠更加精準地反映服務(wù)水平。同時，新增更細化的用戶評價標簽，提升反饋的針對性和有效性，為服務(wù)改進提供更清晰的方向。此次升級不僅是對評價體系的優(yōu)化，更是服務(wù)理念的革新。通過更嚴格的標準，推動整體服務(wù)質(zhì)量的提升，讓“五星”真正成為超越期待的象征，助力高端出行體驗邁向更高水準。

憑借精準的市場定位、卓越的運營能力和創(chuàng)新的商業(yè)模式，耀出行在高端出行服務(wù)市場穩(wěn)步拓展。隨著中國首個禮賓出行服務(wù)團體標準的正式落地，耀出行將在高端出行服務(wù)賽道持續(xù)發(fā)力，推動行業(yè)差異化發(fā)展，構(gòu)建更具競爭力和長期發(fā)展?jié)摿Φ亩Y賓出行服務(wù)生態(tài)。

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