保險理賠是保險承諾的終極兌現(xiàn),更是衡量一家企業(yè)價值內(nèi)核與服務(wù)實力的核心標尺。近日,泰康在線正式發(fā)布2025年度理賠服務(wù)報告,通過翔實的數(shù)據(jù)與案例,系統(tǒng)呈現(xiàn)了其在科技賦能與服務(wù)深耕之下,保險服務(wù)如何實現(xiàn)更高效、更溫暖、更前瞻的守護升級。

報告顯示,泰康在線全年賠付金額超55億元,處理案件總量超2.5億件,平均每0.1秒即處理完成一筆賠案,客戶滿意度維持在98%……這一系列數(shù)據(jù)不僅體現(xiàn)了泰康在線在運營效率上的持續(xù)突破,更預示著其服務(wù)模式正從高效賠付,向體驗優(yōu)化、生態(tài)構(gòu)建與風險前瞻的多元維度深化演進。

科技驅(qū)動,重塑理賠效率新高度

理賠服務(wù)的專業(yè)性,首先體現(xiàn)在應對海量需求時的穩(wěn)定與迅捷。2025年,泰康在線案件處理量同比激增90%,平均每0.1秒即可完成一筆賠案。支撐這一極致效率的,是泰康在線近十年來累計超過20億元的科技投入所構(gòu)筑的自動化基座。截至2025年底,泰康在線理賠自動化率達到97%,承保自動化率高達99%,標志著絕大多數(shù)保險標準化流程已進入系統(tǒng)智能決策的時代。

技術(shù)應用已深度滲透至各類業(yè)務(wù)場景,重塑了服務(wù)形態(tài)。在健康險領(lǐng)域,約90%的小額門診醫(yī)療理賠實現(xiàn)了全流程無人工干預;在車險板塊,“泰慧核”智能模型提供了7×24小時自動化和智能化核賠響應,用戶從報案到協(xié)議簽署全程可在移動端完成。對于退貨運費險等高頻碎片化場景,99%的理賠實現(xiàn)了自動化處理。尤為可貴的是,在業(yè)務(wù)規(guī)模持續(xù)擴張的同時,泰康在線的客戶滿意度連續(xù)十年維持在98%以上的高位,證明了效率與用戶體驗并非單選題,而是可以兼容并進的雙重目標。

保障升維,從財務(wù)補償?shù)缴鷳B(tài)守護

泰康在線的服務(wù)實踐,已系統(tǒng)性地超越傳統(tǒng)經(jīng)濟補償,其保障體系正沿著三大方向深化演進,構(gòu)建起一個更具廣度、深度與溫度的風險解決方案,標志著泰康在線已從險后被動的“支付者”,向貫穿事前、事中、事后全周期的主動“風險管理伙伴”的深刻轉(zhuǎn)型。

第一,向垂直領(lǐng)域縱深,提供針對性專精保障。在健康險領(lǐng)域,聚焦帶病人群,推出覆蓋乳腺癌、宮頸癌、甲狀腺癌、腸癌、肺癌、淋巴瘤的癌癥復發(fā)險,通過連接優(yōu)質(zhì)醫(yī)療與醫(yī)藥資源,為患者提供覆蓋治療與康復全周期的解決方案,其中“粉紅衛(wèi)士”乳腺癌復發(fā)險已累計承保2.5萬人,賠付5000萬元;在車險領(lǐng)域,保障內(nèi)涵則從車輛損失補償,實質(zhì)性擴展至包含維修網(wǎng)絡(luò)、新能源專屬服務(wù)、道路救援乃至安全預警在內(nèi)的“出行生態(tài)”管理,人傷案件中預付、墊付的累計金額近1億元。

第二,向普惠群體拓展,填補傳統(tǒng)保障體系的空白。泰康在線將保障延伸至既往服務(wù)不足的群體。其“泰樂?！毕盗挟a(chǎn)品為全國近30萬家小微企業(yè)構(gòu)筑了覆蓋財產(chǎn)、員工與顧客責任的綜合風險防線;針對“新市民”及靈活就業(yè)群體,相關(guān)保險年度賠付近1.5億元;面向老齡群體,則通過設(shè)立“長輩專屬通道”并提供方言支持等服務(wù)適配,全年為近8萬,老年賠付超4億元,體現(xiàn)了對服務(wù)平等的切實回應。

第三,向服務(wù)流程融合,將理賠服務(wù)深度融入用戶的真實生活場景。泰康在線全年為48萬人次提供道路救援、年檢、代駕等增值服務(wù),構(gòu)建了用車的即時保障網(wǎng)絡(luò);整合 7大類31項健康管理服務(wù),全年服務(wù)超百萬人次;通過“一站式”醫(yī)療結(jié)算服務(wù),讓數(shù)千名患者實現(xiàn)了“零墊付”就醫(yī),將理賠環(huán)節(jié)無縫嵌入就醫(yī)流程。

風控前置,構(gòu)建風險減量新范式

保險的本質(zhì)在于風險管理,而其專業(yè)價值的深化,正體現(xiàn)在從“事后賠付”向“事前減量”的主動演進。泰康在線將資源與能力系統(tǒng)性投向風險發(fā)生的“上游”。2025年,通過動態(tài)風險監(jiān)測系統(tǒng),其全年向客戶發(fā)送災害、安全預警提示短信超64萬條,并快速響應近67起突發(fā)事件,力求在損失擴大前實施有效干預。

在更為復雜的金融風險防控領(lǐng)域,泰康在線構(gòu)建的“科技+制度”智能反欺詐體系成效顯著。通過融合專家規(guī)則庫、關(guān)系圖譜與多模態(tài)識別技術(shù),該體系實現(xiàn)了風險的精準識別與實時攔截。綜合歷年成果,相關(guān)風控舉措已累計減損超20億元,并協(xié)助打擊多起欺詐案件。這種“防患于未然”的主動治理能力,不僅守護了公司與客戶的資產(chǎn)安全,也為維護行業(yè)誠信與穩(wěn)定貢獻了專業(yè)價值,深刻詮釋了保險作為社會經(jīng)濟“穩(wěn)定器”的職能內(nèi)涵。

泰康在線2025年理賠服務(wù)年報,不僅是業(yè)績的總結(jié),更是保險服務(wù)形態(tài)進化的一次清晰呈現(xiàn)。它展現(xiàn)了公司以科技提升效率、以產(chǎn)品拓展普惠、以風控前瞻風險的發(fā)展路徑。在“保險姓保”的初心下,泰康在線正將理賠轉(zhuǎn)化為服務(wù)的起點,致力于成為用戶身邊確定的守護力量。其圍繞用戶全生命周期構(gòu)建的服務(wù)體系,也為行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展提供了實踐范本。

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