近日，J.D. Power發(fā)布的2025年中國車輛可靠性研究（VDS）報告顯示，中國燃油車的長期質(zhì)量表現(xiàn)持續(xù)下滑。2025年行業(yè)平均問題數(shù)為197個PP100，較2024年上升7.6個PP100。值得注意的是，設(shè)計類缺陷已超過故障類問題，成為用戶抱怨的主要原因，占比達(dá)45%，較三年前上升20個百分點。同時，質(zhì)量問題的高發(fā)期已從傳統(tǒng)的3至4年提前至1至2年，其中智能化功能故障與NVH（噪聲、振動與聲振粗糙度）表現(xiàn)不佳是導(dǎo)致此次質(zhì)量下降的兩大關(guān)鍵誘因。

在行業(yè)性質(zhì)量下滑與新能源轉(zhuǎn)型的雙重壓力下，汽車經(jīng)銷商所處市場環(huán)境中的質(zhì)量矛盾日益突出的。在此背景下，經(jīng)銷商的核心競爭力已由單一的產(chǎn)品銷售轉(zhuǎn)向全生命周期服務(wù)能力的構(gòu)建，這成為其穿越行業(yè)周期的關(guān)鍵所在。

重建客戶信任，服務(wù)透明化與場景延伸

J.D. Power報告指出，隨著車輛配置升級和消費者用車體驗需求的變化，針對座椅、空調(diào)、車機(jī)、噪音/異響這四大類VDS “魔鬼問題”的解決方案亟需同步更新。以車機(jī)為例，卡頓、語音識別失效等問題的用戶抱怨正明顯上升。對汽車經(jīng)銷商而言，在服務(wù)過程中既要直面客戶反饋，也需通過透明化機(jī)制有效緩解客戶疑慮。當(dāng)前，“服務(wù)透明化”已成為經(jīng)銷商應(yīng)對信任危機(jī)、提升客戶滿意度的關(guān)鍵舉措。

石家莊盛德奇瑞店打造的“透明車間”具有代表性。車主進(jìn)店后，從接待、維修到配件更換，所有環(huán)節(jié)均可通過手機(jī)APP實時查看；車間工位監(jiān)控與電子流轉(zhuǎn)單實現(xiàn)維修過程全程可視。店內(nèi)還設(shè)置大屏實時展示服務(wù)進(jìn)度，徹底改變了傳統(tǒng)維修服務(wù)模式。該店售后負(fù)責(zé)人魏站長表示，此類透明化服務(wù)日益普及，尤其契合女性車主對售后服務(wù)細(xì)節(jié)追蹤的需求，有助于逐步建立客戶信任。

在服務(wù)透明化的基礎(chǔ)上，豪華品牌更注重服務(wù)場景的延伸以增強(qiáng)客戶黏性。惠通陸華捷豹路虎店推行“客戶經(jīng)理制”，將銷售顧問、客服、續(xù)保等原本分散的崗位整合為專屬服務(wù)團(tuán)隊，為客戶提供一對一的全周期服務(wù)。每位客戶配備由10人組成的專屬服務(wù)群，客戶經(jīng)理作為溝通核心，技術(shù)團(tuán)隊與管理層提供后臺支持，確?？蛻魡栴}得到及時響應(yīng)與專業(yè)解答，顯著降低溝通成本。

一汽奧迪常州新奧店

此外，針對燃油車使用頻率下降的情況，惠通陸華店推出“近-中-遠(yuǎn)”自駕體驗項目，組織車主外出體驗車輛性能，通過增加行駛里程激發(fā)售后服務(wù)需求。同時，結(jié)合季節(jié)特點開展“改裝節(jié)”活動，如加裝座椅通風(fēng)、貼改色車衣等，既拓展了服務(wù)內(nèi)容，也提升了客戶進(jìn)店頻次。一汽奧迪常州新奧店則堅持每年舉辦不少于12場?？突仞伝顒?，涵蓋新品發(fā)布、圈層交流等主題。該店市場總監(jiān)高菲表示，這些客戶關(guān)懷活動不僅強(qiáng)化了車主對品牌的認(rèn)同，也將服務(wù)場景從維修保養(yǎng)延伸至生活方式層面。上述實踐表明，服務(wù)透明化是重建客戶信任的基礎(chǔ)，而場景化的服務(wù)延伸則有助于深化客戶關(guān)系，搭建客戶與品牌之間的信任橋梁。

“專業(yè)+全能”強(qiáng)化服務(wù)能力

J.D. Power報告指出，智能化功能故障與NVH（噪聲、振動與聲振粗糙度）工藝問題是當(dāng)前燃油車質(zhì)量下滑的主要原因。面對語音識別失效、車機(jī)卡頓、異響排查等復(fù)雜問題，維修已不僅限于更換零部件，更涉及智能化系統(tǒng)的調(diào)試與用戶體驗優(yōu)化，這對經(jīng)銷商的技術(shù)能力提出了更高要求。

隨著車輛技術(shù)快速迭代，專業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊已成為經(jīng)銷商的核心競爭力。如皋聚寶行寶馬店展廳經(jīng)理李靈介紹，門店依托寶馬培訓(xùn)學(xué)院，建立了覆蓋全員的軟件認(rèn)證體系和系統(tǒng)化的技術(shù)培訓(xùn)機(jī)制。技師不僅要掌握傳統(tǒng)機(jī)械維修技能，還需精通軟件診斷、編程及故障分析。針對新能源與燃油車的技術(shù)差異，店內(nèi)分別設(shè)立“新能源專家”與燃油車技術(shù)專員，并注重培養(yǎng)復(fù)合型人才，推動技師從“維修技師”向“汽車系統(tǒng)工程師”轉(zhuǎn)型。

如皋聚寶行寶馬店

石家莊盛德奇瑞店則通過“技能考核+人文關(guān)懷”相結(jié)合的方式穩(wěn)定技術(shù)團(tuán)隊。門店建立了嚴(yán)格的技能提升體系，要求技師在三個月內(nèi)掌握所有油液更換標(biāo)準(zhǔn)，半年內(nèi)熟練完成底盤件更換流程，并通過奇瑞官方技能比賽、線上學(xué)習(xí)課件等形式持續(xù)提升專業(yè)水平。同時，推行“一人多崗”服務(wù)模式，一方面培養(yǎng)多面手，如鈑金工可參與機(jī)修拆裝，二線員工可在高峰期支援接待；另一方面優(yōu)化人員配置，提高整體工作效率。

北京惠通陸華捷豹路虎店

惠通陸華捷豹路虎店經(jīng)過24年經(jīng)營，已形成一支穩(wěn)定的技術(shù)團(tuán)隊，核心員工工齡普遍超過10年，部分骨干甚至超過20年。據(jù)劉芳介紹，門店鼓勵技師向“技術(shù)診斷型”升級，強(qiáng)調(diào)深入排查故障根源而非簡單換件。通過組織技術(shù)交流、設(shè)置激勵工時等方式激發(fā)員工學(xué)習(xí)熱情，同時保持薪酬的市場競爭力，從而有效減少人才流失。總體來看，在行業(yè)轉(zhuǎn)型與人才流失的雙重壓力下，這些經(jīng)銷商通過專業(yè)化技能培訓(xùn)、全能化能力拓展與人性化留才機(jī)制，打造了穩(wěn)定高效的運營團(tuán)隊，不僅提升了客戶技術(shù)問題的一次修復(fù)率，也為門店可持續(xù)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

從價格競爭到價值競爭，抵御行業(yè)波動

從品牌陣營看，燃油車設(shè)計類問題PP100均顯著上升：自主品牌從2023年的84個PP100增至2025年的102個PP100；豪華品牌由66個PP100升至84個PP100，在當(dāng)前激烈的價格競爭環(huán)境下，其產(chǎn)品溢價能力正被設(shè)計缺陷持續(xù)削弱；國際品牌設(shè)計類問題PP100雖增速相對較低，但兩年內(nèi)也上升了12個PP100。值得注意的是，各品牌陣營中設(shè)計類問題的增速均超過故障類問題，反映出汽車行業(yè)在“研發(fā)驗證體系不完善”與“降本壓力激增”之間的剪刀差，已構(gòu)成影響質(zhì)量的系統(tǒng)性風(fēng)險。

在“增配不增價”成為常態(tài)、新能源汽車熱銷的背景下，汽車經(jīng)銷商面臨前所未有的生存壓力，僅靠傳統(tǒng)銷售模式難以實現(xiàn)業(yè)績持續(xù)增長。當(dāng)前，行業(yè)競爭重心正從“價格維度”轉(zhuǎn)向“價值維度”，經(jīng)銷商需通過強(qiáng)化品牌價值傳遞、推進(jìn)客戶管理數(shù)字化、整合跨界資源，構(gòu)建差異化的用戶體驗體系，方能在紅海競爭中開辟新空間。

如皋聚寶行寶馬店展廳經(jīng)理李靈表示，門店銷售策略已從“賣產(chǎn)品”轉(zhuǎn)向“傳遞價值”。面對增配不增價的市場環(huán)境，店內(nèi)不再單純強(qiáng)調(diào)配置優(yōu)勢，而是聚焦寶馬品牌的核心價值——駕駛樂趣、創(chuàng)新科技與工藝品質(zhì)。在此基礎(chǔ)上，通過定制化金融方案、尊享用車套餐及品牌體驗活動，為客戶提供超越車輛本身的價值回報。同時，推出延長質(zhì)保服務(wù)，既回應(yīng)客戶對長期可靠性的關(guān)切，也形成服務(wù)差異化。針對老客戶，門店建立轉(zhuǎn)介紹積分體系，客戶可在寶馬商城兌換禮品，有效提升轉(zhuǎn)介紹意愿。目前，老客戶轉(zhuǎn)介紹占比已達(dá)30%。

如皋聚寶行寶馬店

與此同時，惠通陸華捷豹路虎店則通過數(shù)字化手段加強(qiáng)客戶全生命周期管理，依托企業(yè)微信生態(tài)和數(shù)字化工具建立專屬服務(wù)群，實現(xiàn)個性化服務(wù)精準(zhǔn)推送。針對女性車主，門店策劃“百名女車主的故事”系列傳播活動，通過講述車主與品牌的真實故事，傳遞獨立堅強(qiáng)的價值觀，在滿足情感需求的同時提升品牌美譽(yù)度。一汽奧迪常州新奧店則依托集團(tuán)資源優(yōu)勢打造差異化競爭力。市場總監(jiān)高菲介紹，由于集團(tuán)旗下品牌豐富、門店眾多，能夠為客戶提供跨界置換、人脈拓展等多元化資源，使客戶在享受汽車服務(wù)的同時，還能獲得額外的增值服務(wù)與資源紅利。這種依托集團(tuán)生態(tài)的資源整合能力，為客戶搭建了更多交流機(jī)會與價值回報。

一汽奧迪常州新奧店

另一方面，為應(yīng)對獨立售后渠道的競爭，石家莊盛德奇瑞店確立了以“專業(yè)服務(wù)”為核心的發(fā)展路線。技術(shù)團(tuán)隊不僅服務(wù)本品車輛，還通過系統(tǒng)培訓(xùn)提升綜合維修能力，使其專業(yè)性顯著超越一般的綜合維修門店。為提升便利性，門店提供節(jié)假日夜間延時服務(wù)及上門取送車服務(wù)，以“專業(yè)+便利+實惠”的組合策略留住客戶。據(jù)售后負(fù)責(zé)人魏站長介紹，目前每月進(jìn)店車輛中，五年以上車齡的老車占比達(dá)10%，充分體現(xiàn)了專業(yè)服務(wù)對客戶忠誠度的支撐作用。顯然，較高的客戶忠誠度已成為品牌的重要支撐。

寫在最后

在燃油車存量市場競爭日益加劇的背景下，售后服務(wù)正逐步成為經(jīng)銷商最具潛力的利潤增長點和核心競爭力所在。未來汽車經(jīng)銷商的發(fā)展路徑已愈加明確：以服務(wù)透明化重建客戶信任，借助場景化延伸深化客戶關(guān)系；依托技術(shù)團(tuán)隊的專業(yè)化與服務(wù)全能化夯實服務(wù)基礎(chǔ)，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升運營效率，并圍繞客戶價值重構(gòu)實現(xiàn)差異化競爭。這三大核心要素并非孤立存在，而是相互支撐、協(xié)同發(fā)力，共同構(gòu)成經(jīng)銷商應(yīng)對行業(yè)周期波動的關(guān)鍵能力。

對廣大燃油車經(jīng)銷商而言，當(dāng)前的質(zhì)量困局與轉(zhuǎn)型壓力既是嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，也蘊(yùn)含著新的發(fā)展機(jī)遇。唯有主動適應(yīng)行業(yè)變化，聚焦服務(wù)升級與技術(shù)深耕，始終將客戶價值置于首位，方能在新能源與燃油車并存的市場格局中穩(wěn)固立足。隨著行業(yè)洗牌持續(xù)深入，那些堅守服務(wù)初心、持續(xù)強(qiáng)化技術(shù)能力、不斷拓展客戶價值的經(jīng)銷商，必將在未來的競爭中贏得發(fā)展主動權(quán)，實現(xiàn)穩(wěn)健前行。

免責(zé)聲明：市場有風(fēng)險，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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