在金融監(jiān)管全面邁向“大消?！睍r(shí)代的背景下，長(zhǎng)生人壽始終將保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益作為各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。長(zhǎng)生人壽深刻理解，只有贏得消費(fèi)者的信任，企業(yè)才能獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的根基。為此，長(zhǎng)生人壽積極構(gòu)建獨(dú)具特色的“大消保”工作體系，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入公司治理、企業(yè)文化、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷(xiāo)售行為和售后服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，建立起一套覆蓋事前、事中、事后全流程的消保工作機(jī)制，為客戶(hù)筑起一道堅(jiān)實(shí)的權(quán)益“防火墻”，營(yíng)造一個(gè)安全、放心、透明的消費(fèi)環(huán)境。

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)源頭，長(zhǎng)生人壽便嵌入消保審查機(jī)制。公司堅(jiān)持“保險(xiǎn)姓?！?，開(kāi)發(fā)真正符合市場(chǎng)需求且風(fēng)險(xiǎn)可控的產(chǎn)品，確保產(chǎn)品條款清晰易懂、責(zé)任明確，避免使用復(fù)雜晦澀的術(shù)語(yǔ)誤導(dǎo)消費(fèi)者。每一款新產(chǎn)品上市前，都必須經(jīng)過(guò)由合規(guī)、精算、市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)等多部門(mén)組成的消保審查委員會(huì)的嚴(yán)格審議，從條款表述、費(fèi)率厘定、宣傳材料等維度進(jìn)行全面評(píng)估，從源頭上杜絕潛在的侵害消費(fèi)者權(quán)益的風(fēng)險(xiǎn)。2025年，長(zhǎng)生人壽共對(duì)12款新產(chǎn)品和15款在售產(chǎn)品的宣傳材料進(jìn)行了消保審查，提出優(yōu)化建議30余條，全部在產(chǎn)品上市或宣傳前完成整改。在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，長(zhǎng)生人壽加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售人員的合規(guī)培訓(xùn)與行為管控，嚴(yán)格執(zhí)行“雙錄”（錄音錄像）要求，確保將合適的產(chǎn)品賣(mài)給合適的人，如實(shí)告知保險(xiǎn)責(zé)任、免責(zé)條款、猶豫期、退保損失等重要信息。公司定期開(kāi)展銷(xiāo)售誤導(dǎo)專(zhuān)項(xiàng)治理，通過(guò)“神秘人”訪問(wèn)、保單回訪抽查、投訴數(shù)據(jù)分析等方式，對(duì)違規(guī)行為零容忍，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。在售后服務(wù)端，長(zhǎng)生人壽建立了高效的投訴處理機(jī)制，暢通全國(guó)服務(wù)熱線956013、官網(wǎng)在線客服、微信公眾號(hào)、客服柜面、信件等多元投訴渠道，確保消費(fèi)者的合理訴求能夠得到及時(shí)響應(yīng)和妥善解決。公司設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的投訴處理團(tuán)隊(duì)，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制和限時(shí)辦結(jié)制，一般投訴3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，復(fù)雜投訴7個(gè)工作日內(nèi)給出解決方案，力求將矛盾化解在萌芽狀態(tài)，2025年投訴處理及時(shí)率達(dá)到99%以上，投訴數(shù)量同比下降15%。

長(zhǎng)生人壽不僅重視事后救濟(jì)，更注重事前預(yù)防和事中引導(dǎo)。公司將金融知識(shí)普及作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要抓手，常態(tài)化開(kāi)展形式多樣的宣教活動(dòng)。在2025年金融教育宣傳月期間，長(zhǎng)生人壽總分公司聯(lián)動(dòng)，積極走社區(qū)、下縣域，扎實(shí)推進(jìn)“五進(jìn)入”活動(dòng)，將金融政策和風(fēng)險(xiǎn)防范知識(shí)送到百姓身邊。公司充分利用自有平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，邀請(qǐng)管理層與核心崗位員工，以專(zhuān)業(yè)視角制作法律常識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)提示、以案說(shuō)險(xiǎn)等宣傳內(nèi)容，采用漫畫(huà)、短視頻、長(zhǎng)圖等新穎形式，讓金融知識(shí)以更有趣的方式觸達(dá)廣大消費(fèi)者。通過(guò)這一系列扎實(shí)的舉措，長(zhǎng)生人壽不僅提升了公眾的金融素養(yǎng)，更在潛移默化中傳遞了理性消費(fèi)、依法維權(quán)的理念，為營(yíng)造和諧健康的金融環(huán)境貢獻(xiàn)著“長(zhǎng)生”智慧。

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