“全力打造核心硬科技，推動‘AI in all ’戰(zhàn)略落地”，是廣電運通（002152）2025年度發(fā)展主題。作為行業(yè)人工智能領(lǐng)軍企業(yè)，我們致力于將AI技術(shù)融入到各項產(chǎn)品和業(yè)務(wù)場景中。全新開啟的“AI in all”系列欄目，將聚焦廣電運通在金融科技、城市智能、智慧交通等領(lǐng)域的AI實踐，見證實現(xiàn)“以創(chuàng)新的科技便利人類生活”這一企業(yè)使命。

(資料圖)

第四期，來看廣電運通成員企業(yè)平云小匠，如何應(yīng)用AI技術(shù)推進售后服務(wù)智能化轉(zhuǎn)型。

晚上9點半，廣州。某知名新茶飲品牌門店內(nèi)，店長小林接到了平云小匠工程師的電話。確認其在店及報修情況后，工程師半小時內(nèi)攜備件到達門店，根據(jù)標準作業(yè)程序操作，完成簽到、檢測、維修、確認核銷、帶走壞件，并拍攝圖片視頻上傳系統(tǒng)，全程絲滑專業(yè)，讓有數(shù)年餐飲從業(yè)經(jīng)驗的小林驚嘆。

這是該品牌與平云小匠合作成效的典型縮影。雙方合作前，同類的故障從報修、受理，到等待配件郵寄，再到聯(lián)絡(luò)工程師上門，每一步都相對割裂，用時至少3-4天。小林還需花費時間與公司總部、設(shè)備廠商、物流、工程師多方對接，進度無從查詢，對門店運營影響顯著。而現(xiàn)在，常規(guī)故障從報修到修復(fù)一天內(nèi)完成，全程可管可控可溯。

困境：高速擴張下的精細化運營失衡

過去3-5年，中國新茶飲行業(yè)呈現(xiàn)爆發(fā)式增長，多個品牌門店數(shù)量屢創(chuàng)新高，行業(yè)規(guī)模與資本熱度持續(xù)攀升。在早年的快速增長階段，新茶飲品牌更專注于高速擴張，不少門店大量依賴人手作信息記錄，門店設(shè)備資產(chǎn)管理、維保工單管理、供應(yīng)商管理、備件調(diào)度及供應(yīng)鏈體系的信息化建設(shè)相對滯后，設(shè)備故障響應(yīng)慢、備件調(diào)度混亂等問題層出不窮。

事實上，不僅新茶飲行業(yè)，設(shè)備制造、新能源、智慧城市等正經(jīng)歷新舊動能轉(zhuǎn)換的領(lǐng)域，精細化運營、補齊數(shù)字化短板，已成為效能提升、轉(zhuǎn)型升級的核心命題。

突圍：以智能化提高服務(wù)鏈路時效

平云小匠已在智能設(shè)備售后服務(wù)領(lǐng)域深耕8年有余，能為客戶提供覆蓋全國的一站式服務(wù)，背后離不開網(wǎng)絡(luò)協(xié)同和數(shù)據(jù)智能在全流程中深度應(yīng)用，這正是讓服務(wù)更高效的關(guān)鍵。其中，自研的“基于AI與大數(shù)據(jù)的設(shè)備售后服務(wù)系統(tǒng)”（下稱“售后服務(wù)系統(tǒng)”）是核心基座。

“我們把售后服務(wù)過程中所有的參與方，包括運營商、廠商、設(shè)備使用方、工程師等都無縫鏈接起來，讓他們應(yīng)用智能化手段對關(guān)聯(lián)的設(shè)備、工單和人員進行流程管理、數(shù)據(jù)分析，不斷提高整個服務(wù)鏈路時效。”平云小匠數(shù)字化創(chuàng)新工作室負責人介紹。

一體化售后服務(wù)管理系統(tǒng)（企業(yè)客戶版）

開篇提及的新茶飲品牌，在與平云小匠合作前，由于門店報修渠道多且缺乏整合，報修漏單時有發(fā)生，影響門店正常經(jīng)營。此外，相關(guān)信息歸集全靠人手，導(dǎo)致數(shù)據(jù)溯源困難。在故障維修過程中，不同工程師的作業(yè)難以標準化，缺乏完善的工具進行過程監(jiān)管，服務(wù)效率參差不齊。

平云小匠的售后服務(wù)系統(tǒng)幫助該品牌整合所有報修渠道，實現(xiàn)報修統(tǒng)一受理和監(jiān)管，設(shè)備與工單臺賬可溯可查。服務(wù)全程可視化，管理者可實時查閱服務(wù)進度和服務(wù)報告。同時，為上門工程師提供標準化作業(yè)SOP，提高交付標準。

效果：備件管理準確率達98%

不同行業(yè)在售后階段的痛點不盡相同?？偛课挥趶V東的某工業(yè)裝備龍頭企業(yè)，其產(chǎn)品銷往全國各地。在售后管理鏈條中，該企業(yè)迫切希望能對所有售后工單、備件狀態(tài)進行實時監(jiān)管。

平云小匠的售后服務(wù)系統(tǒng)在該企業(yè)上線后，實現(xiàn)了售后階段各個角色的在線協(xié)同，無論是上門維修還是設(shè)備寄修，服務(wù)進度都能實時共享、多角色管理。備件管理應(yīng)用智能云倉方案，對備件的實時管理精細到個人倉，通過智能調(diào)度保障最佳換件時效。同時，智能云倉可連接企業(yè)的ERP系統(tǒng)，不僅能溯源，還能同步備件的資產(chǎn)管理。

系統(tǒng)上線后，該企業(yè)全國售后平均響應(yīng)時間從8小時縮短至2小時，客戶滿意度從80%提升至92%，備件管理準確率達到98%。

提速：AI加快售后服務(wù)智能化進程

“此前我們一直嘗試開發(fā)或者引入一些人工智能的手段，在服務(wù)流程中自動進行故障判斷和操作流轉(zhuǎn)，讓用戶更多專注于管理和決策本身?！?025年以來，隨著人工智能技術(shù)加速落地，讓平云小匠此前的一些預(yù)研功能得以實現(xiàn)。

AI審單功能實現(xiàn)工程師交付質(zhì)量實時反饋

目前，平云小匠已將AI智能體用于工單審核及流轉(zhuǎn)，準確率超過93%；AI審單應(yīng)用圖像識別、自然語言處理、機器學習等技術(shù)，實現(xiàn)了現(xiàn)場對工程師交付質(zhì)量進行秒級反饋，有問題當場整改，與之前的人工事后審單相比，無論是準確率還是服務(wù)時效都顯著提升。

平云小匠相關(guān)負責人表示，“有了AI的加成，我們提供給客戶的，是一套專屬的售后數(shù)字化管理系統(tǒng)、一個全國交付資源網(wǎng)絡(luò)，以及多名AI員工，真正意義上助力企業(yè)管理數(shù)字化升級?！?/p>

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